第一， 我們不需要留住所有的客戶，留住認(rèn)可你的客戶就行。實(shí)際上，服務(wù)業(yè)客戶流失是必然的，減少流失就是賺錢。流失其實(shí)可以看成一種篩選，要把被動的流失，變成主動的客戶篩選。把資源投入到自己的特色，把它做到最好，欣賞的人留下來，不認(rèn)可的客戶大膽放走，那留下來的就是你的菜，就是對你真正有價(jià)值的客戶。
第二， 基于第一條思路，要懂得做減法，錨定少量最關(guān)鍵的事情，每天重復(fù)跟進(jìn)，盯死不放松。做服務(wù)永遠(yuǎn)沒有100分的，實(shí)際上100分也不是最高效的，你能做好的服務(wù)，要做到超出對手一大截，做到高性價(jià)比。其它的事情，合格就行，有主有次，保持定力，堅(jiān)持就是勝利。
第三， 不管做什么改進(jìn)，永遠(yuǎn)記住，幫你留住客戶的，是你的員工，對員工好，就是對客戶好。汽服行業(yè)是重服務(wù)業(yè)態(tài)，少不了對服務(wù)人員的依賴，如何幫助員工服務(wù)好客戶，永遠(yuǎn)是老板最重要的事務(wù)，也是最劃算的投資。大家不要因?yàn)樽约翰欢?，或者感覺見效慢，就忽略這個關(guān)鍵。少有人堅(jiān)持的路，往往才是成功的捷徑。
好的，如果大家認(rèn)同這三條思路，接下來給大家分享四個留客的切入點(diǎn)：
第一、 爆品留客
一講到留客，大家就會往如何提高服務(wù)態(tài)度、如何給優(yōu)惠的方向去，實(shí)際上，要留客，首先搞清楚，客戶為什么要進(jìn)店，客戶進(jìn)店不是來和你交朋友的，如果你的東西不行，優(yōu)惠也沒有意義。因此，最重要的，是你有沒有過硬的產(chǎn)品！
不要把爆品想復(fù)雜，就是一個出品過硬、性價(jià)比最高的服務(wù)，而且一定要拋開附近的競爭對手一截。通常我們會在最高頻的項(xiàng)目上做文章，比如洗車或者換油。很多車主客戶給我反饋，找一個洗車每次都很干凈的地方，其實(shí)很難。暢途的洗車，是出了名性價(jià)比高的，因?yàn)槲覀円婚_始就很重視，我到店巡查時，第一時間，就會到洗車區(qū)蹲下來看輪轂、看后視鏡。我們的客戶發(fā)現(xiàn)洗車不干凈，重洗完還要再送一次，你說員工會不會好好做。
第二、 效率留客
和餐飲、超市比較起來，汽車服務(wù)本身沒有體驗(yàn)愉悅感，客戶不會喜歡待在店里看你施工的。我常說一句話，最好的保養(yǎng)，就是不需要去保養(yǎng)。既然非要去，就要盡可能高效率，麻煩的事情做得簡單暢快，其實(shí)就是愉悅感，更是差異化。
所有如果你有一個好的爆品，另一個關(guān)鍵事務(wù)，就是盡量讓你的客戶節(jié)省在服務(wù)花費(fèi)的時間和精力，省心省時，就是最好的服務(wù)。有一個誤區(qū)，說我盡量陪客戶在店里聊天，聊得越長時間，越有機(jī)會轉(zhuǎn)化。不要干這種傻事，那只是客戶苦中作樂，或者個別現(xiàn)象，一定要抓本質(zhì)，核心的服務(wù)快速干好，少折騰客戶?？蛻舾杏X爽了，自然會主動找你做其他，因?yàn)檫@是剛需。
第三、 性價(jià)比留客
有一批汽服老板，希望高逼格的服務(wù)項(xiàng)目，形成差異化，這個思路本身沒有問題，但是你的商圈有沒有足夠數(shù)量粉絲？雖然酒香不怕巷子深，你的服務(wù)差異化是否能形成這么大的口碑效應(yīng)？這些都值得斟酌。在廣州，近十年我看到很多高端奢華的洗美門店，最終無法持續(xù)。從本質(zhì)而言，對于以解決問題而非享受過程的服務(wù)消費(fèi)，最好還是以高效率和性價(jià)比切入。并非需要全行業(yè)最高性價(jià)比，在你的商圈性價(jià)比最高就行，特別是你的爆品，性價(jià)比高到競爭對手無法模仿，你就穩(wěn)了，可以類比小米和名創(chuàng)優(yōu)品。
第四、 情感留客
前面三個做到位，你的留客力基本可以了，如果要再上一個砝碼，那就是情感。汽服行業(yè)，始終是人和人的交互，關(guān)系越長，越少算計(jì)，越多情感。服務(wù)不同商品，總有些閃失和不穩(wěn)定，如果你和客戶是朋友，他至少會包容你一些錯誤，甚至真誠地提醒你，那我就多了1-2次改進(jìn)的機(jī)會。與客戶打感情牌，本身就是門店老板的強(qiáng)項(xiàng)，但是我們需要的，是批量復(fù)制，畢竟不是每個客戶都由您親自服務(wù)。給一些大家參考：
1、加客戶私微；
2、每次完工后都拍照片給客戶；
3、抓住機(jī)會（天氣、交通政策、換季）關(guān)懷客戶，多給客戶朋友圈點(diǎn)贊，這個要堅(jiān)持盯；
4、控制推銷信息的發(fā)送量，要有規(guī)律，別生意不好就亂發(fā)信息；
5、逢年過節(jié)要發(fā)微信感謝客戶。
干汽服行業(yè)，最辛苦的，就是細(xì)節(jié)事務(wù)多，對管理要求很高，很多老板都為細(xì)節(jié)所困，這或許不可避免。如果我們不能做一個管理高手，最起碼做到知輕重、懂取舍，合理分配資源。對于關(guān)鍵要務(wù)，堅(jiān)持抓，當(dāng)我們把留客的威力發(fā)揮出來，你就會發(fā)現(xiàn)，很多問題不再是問題了。
