◇ 做店外促銷活動(dòng)，提高進(jìn)店流量？
◇ 做店內(nèi)打折活動(dòng)，提高客戶轉(zhuǎn)化？
◇ 做員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力？
◇ 做內(nèi)部激勵(lì)，刺激項(xiàng)目推銷？
◇ 改進(jìn)店面裝修和硬件，提高形象？
◇ 引進(jìn)新業(yè)務(wù)，提高毛利？
您會(huì)傾向于選擇哪個(gè)答案？或者如何組合？
答案的選擇，取決于您對(duì)經(jīng)營(yíng)的認(rèn)知。服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)多，如果沒(méi)有點(diǎn)判斷力，很容易就會(huì)浪費(fèi)資源。
在我問(wèn)過(guò)的老板中，甚至包括一些大型廠家的老總，大部分的選擇都是做活動(dòng)，搞促銷。這個(gè)是很容易理解，因?yàn)樵诳床磺宄默F(xiàn)狀中，人都會(huì)做最直觀或者最可衡量的選擇。類似的問(wèn)題，也會(huì)出現(xiàn)在一些大平臺(tái)到您店談賦能合作的時(shí)候，你要流量、便宜貨、系統(tǒng)、還是要培訓(xùn)？ 大部分老板都會(huì)先看中流量，這最實(shí)際。
然而，這是不是門店真正的關(guān)鍵要?jiǎng)?wù)？您看清楚了么？
經(jīng)營(yíng)單店的要?jiǎng)?wù)，其實(shí)不出服務(wù)業(yè)的五種力：拓客力、留客力、轉(zhuǎn)化力、管控力和組織力。老板的智慧，不是五個(gè)同時(shí)抓，而是在對(duì)的時(shí)間、做對(duì)的決策，但是大部分的單店，由于缺乏數(shù)據(jù)分析能力，只能靠直覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)判斷，往往都是抓馬上見(jiàn)效、馬上變錢的事務(wù)，那就是流量、轉(zhuǎn)化和高毛利商品。然而，在通過(guò)多個(gè)連鎖門店的數(shù)據(jù)分析中，我們發(fā)現(xiàn)別有洞天。
如果大家的系統(tǒng)有完善的車牌和消費(fèi)登記，請(qǐng)嘗試做如下的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：
1、 過(guò)往1年，您店的進(jìn)店車牌總量是多少？
2、 這批車牌在12個(gè)月之后，有多少臺(tái)繼續(xù)回店消費(fèi)？
3、 這批車牌有多少臺(tái)車，年消費(fèi)額超過(guò)500元？
4、 這批車牌有多少臺(tái)次，在本店更換機(jī)油超過(guò)2次？
5、 門店現(xiàn)在一個(gè)月有多少個(gè)車牌進(jìn)店？
6、 這批車牌中，第一次進(jìn)店的有多少臺(tái)？
1-2的統(tǒng)計(jì)，表達(dá)的是門店一年的客戶留存率。統(tǒng)計(jì)出來(lái)嚇一跳，當(dāng)前90%以上的門店，這個(gè)指標(biāo)低于20%，甚至低于15%，也就是說(shuō)，一年努力引來(lái)的車牌量，有80%以上，是留不下來(lái)的。
3-4的統(tǒng)計(jì)，表達(dá)的是門店客戶的消費(fèi)分布趨勢(shì)，我們發(fā)現(xiàn)，每天忙乎接待這么多客戶，其實(shí)真正認(rèn)準(zhǔn)在這里長(zhǎng)期花錢的，可能不超過(guò)10%，特別是保養(yǎng)這種標(biāo)桿性的業(yè)務(wù)，嘗試過(guò)的，都不見(jiàn)得超過(guò)20%，加上流失，每個(gè)月能換幾臺(tái)油？
5-6的統(tǒng)計(jì)，是另外一番風(fēng)景，我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)門店根本不缺新客，因?yàn)樵诹魇绱藝?yán)重的情況下，每個(gè)月還能保持差不多的車牌量，其實(shí)都是新客戶補(bǔ)充來(lái)的，實(shí)際上，只要一個(gè)門店位置不差，就商圈當(dāng)前“差不多”的服務(wù)水平，大家都在流失，也都在流入。
所以，真正制約大部分汽服門店發(fā)展的，不是沒(méi)有新客戶，而是沒(méi)有留客，轉(zhuǎn)化不行的根本原因，是熟客不足，所以最有效提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的手段，其實(shí)應(yīng)該是留客力！一個(gè)眾所周知的理論，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的8-10倍，但是這個(gè)理論，大部分汽服門店老板是無(wú)感的，因?yàn)樽匀涣髁亢艹渑妫膊活~外花錢，因此，大家也就沒(méi)有珍惜。其實(shí)這是一種嚴(yán)重的錯(cuò)覺(jué)，我們所沒(méi)看到的，是培育一個(gè)長(zhǎng)期消費(fèi)的熟客所帶來(lái)的利潤(rùn)，是服務(wù)多少個(gè)洗車過(guò)路客才能帶來(lái)的，而且是絕大部分的所謂“過(guò)路客”，都渴望有一家服務(wù)優(yōu)質(zhì)的汽服店能解決自己的養(yǎng)車問(wèn)題，只是你不行而已。
往長(zhǎng)遠(yuǎn)說(shuō)，現(xiàn)在雖然競(jìng)爭(zhēng)很多，但都是低服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)，我們的壓力只是來(lái)自于無(wú)法挖掘客戶的消費(fèi)需求，導(dǎo)致利潤(rùn)低，抵不上攀升的成本，說(shuō)白了，還是自己不爭(zhēng)氣導(dǎo)致的。真正有一天，一個(gè)新零售的物種在你身邊出現(xiàn)，通過(guò)高效率的服務(wù)體驗(yàn)搶客，那時(shí)候就知道新客戶有多珍貴。我想身邊有途虎工廠店出現(xiàn)的行家，應(yīng)該能感受到這一點(diǎn)。事實(shí)上，沒(méi)有老板心里不知道自己的服務(wù)提升空間，只是沒(méi)招，而短期又不死人，因此也就在潛意識(shí)里逃避了。其實(shí)提高留客力，到底難不難？凡事怕琢磨，用心琢磨，難者不難。
下一篇：我們分享一下提升留客力的經(jīng)驗(yàn)。
